Accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario
Politique en matière de normes d’accessibilité pour le service à la clientèle
Objet
L’objet de cette politique est de communiquer les politiques, pratiques et procédures de 407 ETR qui promeuvent la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (« AODA »), concernant spécifiquement les normes d’accessibilité pour le service à la clientèle (« CSS ») promulguées par LAPHO. 407 ETR cherche à assurer la cohérence avec le cœur des principes de LAPHO qui sont la dignité, l’indépendance, l’intégration et l’égalité des chances en abolissant les personnes handicapées de l’Ontario de la 407 ETR, dans le contexte des biens et des services qu’offre 407 ETR.
Politique
Cette politique vise à abolir les personnes handicapées de l’Ontario de la 407 ETR en demandant, entre autres, des mises à jour des politiques et des procédures applicables au sein de 407 ETR, incluant celles concernant l’utilisation de dispositifs d’assistance personnelle, d’animaux d’assistance et d’assistants; les modes alternatifs de communication; les avis d’interruption de service; la formation; le processus de rétroaction ainsi qu’un solide programme d’autoaccréditation.
LAPHO utilise la définition de « handicap » du Code des droits de la personne de l’Ontario, qui est :
tout degré d'incapacité physique, d'infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, sans se limiter aux généralités de ce qui précède, incluant le diabète sucré, l'épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l'incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;
une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
un trouble mental; e;
une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.
Politiques, pratiques et procédures établies
407 ETR a établi des politiques, des procédures et des pratiques suffisamment flexibles pour s’adapter aux besoins des individus en situation de handicap, garantissant ainsi que les biens et services de 407 ETR soient fournis de telle façon que ces individus aient des opportunités d’accès physique ou autres égales aux autres individus.
Utilisation d’appareils d’assistance
407 ETR forme ses employés à l’utilisation des dispositifs d’assistance qui facilitent l’accès aux biens et services de 407 ETR par les individus en situation de handicap. Pour obtenir une liste des dispositifs d’assistance personnelle utilisés à 407 ETR, veuillez consulter les procédures de LAPHO.
Modes alternatifs de communication
407 ETR a développé des méthodes de communication avec ses clients, qui prendront en compte les besoins des individus en situation de divers handicaps. Spécifiquement, 407 ETR fournit des documents écrits aux formats alternatifs pour les individus malvoyants ou, s’il y a lieu, au format vidéo approprié pour les individus malentendants. Pour obtenir une description des méthodes de communication alternatives utilisées à 407 ETR, veuillez consulter les procédures de LAPHO.
Utilisation des animaux d’assistance et des assistants
Les individus en situation de handicap peuvent emmener leurs animaux d’assistance dans les locaux de 407 ETR qui sont ouverts au public. 407 ETR forme ses employés sur les procédures appropriées à utiliser dans ces circonstances impliquant des animaux de service.
Les individus en situation de handicap peuvent pénétrer dans les locaux de 407 ETR qui sont ouverts au grand public, accompagnés par un assistant. D’un autre côté, si 407 ETR estime que l’accès d’un individu dans ses locaux sans l’aide d’un assistant constitue un risque pour la santé et la sécurité, 407 ETR pourra demander la présence d’un assistant.
Avis d’interruption temporaire
407 ETR signale rapidement toute interruption temporaire de ses services ou installations utilisés par les individus en situation de handicap. Cet avis décrit la raison de l’interruption, sa durée estimée et tous les moyens alternatifs permettant aux individus en situation de handicap d’accéder aux biens et services de 407 ETR pendant l’interruption.
Cet avis est placé à l’entrée du public et au comptoir de service des locaux de 407 ETR. Selon la nature de l’interruption, l’avis peut aussi être émis par courriel, sur papier, par messagerie électronique ainsi que sur le site Internet de 407 ETR, www.407etr.com/fr. L’avis est fourni aux formats accessibles aux individus en situation de handicap.
Formation des employés
L’entreprise forme ses employés qui travaillent directement avec le public pour le compte de 407 ETR, ainsi que les employés qui interviennent dans l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures de l’entreprise, sur la façon appropriée de fournir des biens et des services aux personnes en situation de handicap. La formation est intégrée au Programme d’orientation des nouveaux employés de 407 ETR, y compris, régulièrement, quand des modifications sont effectuées aux procédures, pratiques et politiques concernées.
Spécifiquement, la formation couvre les domaines suivants :
l’objet de LAPHO et des exigences des CSS;
les politiques et procédures du service à la clientèle concernant les offres de biens et de services aux personnes handicapées;
l’interaction et la communication avec les personnes handicapées qui ont différentes restrictions;
l’interaction avec une personne handicapée qui utilise des dispositifs d’assistance, un animal d’assistance ou un assistant;
l’utilisation de dispositifs d’assistance disponibles dans les locaux de 407 ETR pour contribuer à l’offre de biens et de services aux personnes handicapées; et
la marche à suivre quand une personne a des difficultés à accéder aux services de 407 ETR, notamment la recommandation de possibles aménagements et l’explication des politiques et des procédures en vigueur concernant l’offre de biens et de services aux personnes handicapées.
Processus de rétroaction
La présente politique vise à répondre aux attentes des clients de 407 ETR concernant la livraison des biens et des services, ce qui signifie écouter et répondre aux commentaires des individus en situation de handicap.
Les rétroactions sur la façon dont 407 ETR fournit des biens et des services, ainsi que les commentaires en lien avec cette politique ou sa mise en œuvre, sont les bienvenus et peuvent nous être adressés
en visitant le site Internet de 407 ETR www.407etr.com/fr et en remplissant la case de commentaires sur l’accessibilité, sur le site Internet de 407 ETR, Rétroaction sur LAPHO.
en téléphonant au Service à la clientèle au 1 888 407-0407
en nous rendant visite, en personne, au 6300, avenue Steeles Ouest, Woodbridge, Ontario L4H 1J1 (pendant les heures d’ouvertures de bureau)
en envoyant un courrier standard à l’attention du département de résolution des litiges, au 6300, avenue Steeles Ouest, Woodbridge, Ontario L4H 1J1; et
par courriel, à l’attention du département de résolution des litiges, à l’adresse DisabilitiesFeedback@407etr.com
Tous les commentaires reçus sont examinés à l’interne, et une action sera prise s'il y a lieu, avec l'objectif d'améliorer la façon dont sont livrés nos biens et services. Dans chaque cas, dans les 10 jours ouvrés suivant la réception de la rétroaction, 407 ETR fournira un accusé de réception confirmant que l'on a bien reçu la rétroaction, décrivant comment l'affaire sera traitée et établissant les délais de résolution de l'affaire et les attentes d'avis, s'il y a lieu.
Toutes les rétroactions, et les accusés de réception seront fournis dans un format accessible aux individus, en tenant compte du handicap de l'individu. De plus, la vie privée des individus fournissant des rétroactions à 407 ETR sera respectée.
Documents requis
Les pièces justificatives suivantes seront disponibles sur demande du public et pourront être retrouvées au comptoir de service dans les locaux de 407 ETR ou en ligne sur www.407etr.com/fr:
Les politiques, pratiques et normes concernant la fourniture de biens et de services aux individus en situation de handicap, y compris en ce qui concerne l’utilisation d’appareils d’assistance ainsi que les services d’assistance à la disposition du public.
La politique permettant les animaux d’assistance et les assistants dans les locaux commerciaux, comprenant : (a) le cas où les animaux d’assistance sont exclus par une autre loi; (b) si les animaux d’assistance sont exclus, les mesures alternatives pour fournir des biens et des services aux personnes en situation de handicap; et (c) les circonstances dans lesquelles un assistant peut être requis pour accompagner une personne en situation de handicap, s’il y a lieu.
Les étapes prises pour fournir un avis d’interruption temporaire, comprenant : (a) quand et où l’avis est affiché; (b) l’information que l’avis contient; et (c) les services et installations alternatifs qui seront offerts dans l’éventualité d’une interruption temporaire.
Un résumé de programme et des dates de formation seront fournis.
La procédure pour recevoir, accepter et répondre aux rétroactions.
Si un document est demandé par un individu, 407 ETR fournira le document ou l’information contenue dans le document dans un format tenant compte du handicap de l’individu. 407 ETR et la personne handicapée se mettront d’accord sur le format approprié à utiliser.
